lojalność klientów Automotive na poziomie producenta spadła o 9,2 punktu procentowego, z 49,1 procent w 1998 roku, do 39,9 procent w 2008 roku. To kosztuje kilka samochodów więcej niż 3 mld USD rocznej sprzedaży, zgodnie z Waldron Scott, prezes Experian Automotive, częścią globalnej informacji o firmie usługi Experian.

Waldron wydany tych ustaleń podczas prezentacji do kolekcji wiodących producentów i agencji marketingu w POL Automotive Customer Relationship Management Summit dzisiaj.

"Obecne walki w przemyśle samochodowym uczynić go bardziej niż kiedykolwiek dla producentów samochodów, aby utrzymać klientów one wracają do zakupu nowego pojazdu," powiedział Waldron. "Jednakże wzrost liczby dostępnych producentów i modeli zrobić stwarzamy lojalności klientów większe wyzwanie niż kiedykolwiek wcześniej. Producenci samochodów, którzy zrozumienia firmy, co napędza ich do zachowania lojalności klientów będą miały znaczącą przewagę konkurencyjną w tym wymagającym rynku. "

Nawet niewielki wzrost lojalność klientów może prowadzić do znacznego wzrostu dochodów. Jako przykład producent, z 10 mln obecnych klientów będzie około 1,5 mln klientów, Powrót na rynek w danym roku. Jeden punkt procentowy wzrost lojalności klientów przyniosłoby dodatkowe rocznej sprzedaży 15.000, czyli około 405.000.000 dolarów w dodatkowych dochodów, na podstawie średniej ceny sprzedaży pojazdu w wysokości $ 27,000.00. Gdyby ten sam
producenta, mogą poprawić wydajność lojalność stracił 9,2 punktów procentowych od 1998 r., to oni generują dodatkowe 3,726 miliardów dolarów w skali roku.

Waldron ostrzega, że tradycyjne wyniki satysfakcji klientów nie zawsze są wiarygodnym wskaźnikiem ogólnej wydajności lojalności. Powiedział, że producenci samochodów muszą wiedzieć, jak lojalność klientów ma wpływ kilka innych czynników, takich jak finansowanie, gwarancja pracy i zadowolenie klientów z wszystkich interakcji dealerskiej.

"Tworzenie lojalności klientów jest o wiele bardziej złożony proces niż tylko wysokiej punktacji w sprawie wstępnych badań satysfakcji klienta lub śledzenia czy klient kupił inny pojazd tej samej marki," powiedział Waldron. "Producenci samochodów muszą czynnikiem w ich wszystkich punktów kontaktu z klientem w całym cyklu własności do zrozumienia definicji lojalności, która jest szczególnie istotne dla ich marek i ich klientów."